SC은행 고객민원 ‘나 몰라라’

민원등급 최하위 대안없이 기존방식 고수금감원, 현장 점검 “실효성 낮다” 지적도

한 시중은행 직원들이 민원예방 행사에서 결의를 다지고 있다. 사진=뉴스웨이DB

고객 민원에 대한 SC제일은행의 대처가 여전히 미흡하다는 지적이 제기됐다. 이에 따라 금융감독원은 민원평가 결과를 바탕으로 현재 현장점검 중이다.

26일 CEO스코어에 따르면 지난해 한 해 SC은행 고객 10만명당 민원이 20.65건으로 80.0%(9.18건) 늘어나 가장 높은 증가세를 보였다. 이어 씨티은행이 70.9%(15.61건)로 뒤를 이었고, 국민은행 28.2%(2.14건), 기업은행 17.8%(1.02건) 순으로 나타났다.

다른 은행과 큰 차이를 보이는 SC은행과 씨티은행은 지난해 민원발생평가에서 최하위 5등급을 받은 금융회사다. 이 중에서도 SC은행에 좀 더 적극적인 대처가 필요하다는 지적이 제기됐다.

특별한 대안을 제시하지 않은 SC은행과 달리 씨티은행은 올해 최우선 경영목표를 ‘민원 제로’로 정하는 등 행보를 보이면서 비교대상이 됐다.

물론 SC은행도 1년에 8회 개최하는 ‘고객협의회’와 보이스메시지팀 운용 등을 운용 중이다. 그러나 기존부터 해던 것일 뿐 그 이후 특별한 대안을 제시하지는 않고 있다.

SC은행 관계자는 “금감원의 민원평가 기준이 바뀌면서 SC은행에 불리한 것이 더러 있었다”며 “올해 1분기 민원도 10% 정도 줄어드는 등 감소 추세”라고 설명했다.

불똥은 금감원으로도 떨어졌다. 그동안 수차례 현장점검 등 민원 방지에 나섰지만 SC은행처럼 연달아 5등급을 받는 금융사들이 나타나는 것은 관리·감독 미흡이라는 지적이다.

한 금융권 인사는 “금감원의 현장점검 역시 이전과 다르지 않아 ‘요식행위’라는 지적이 제기된다”며 “금융회사에서도 으레 하는 행사쯤으로 보는지, 특별한 개선 움직임을 보이지 않는 곳이 목격된다”고 꼬집었다.

한편 은행들이 민원내용 등을 적극적으로 공개하도록 금감원이 역할을 강화해야 한다는 주장도 제기됐다.

금감원은 지난 2012년 11월 금융회사에 민원접수 건수와 처리결과 등을 쉽게 찾아볼 수 있게 공시하도록 지침을 제시했지만 여전히 방치 상태다.

소비자문제연구소 컨슈머리서치에 따르면 은행(12개사) 등 총 49개 대형 금융사의 누리집 내 민원접수 건수·처리 결과에 대한 공시(5월 11일 기준)한 곳은 15곳(30.6%)에 그쳤다.

비공개 대상으로 분류된 금융사들은 민원 내용을 공개하기는 했지만, 절차가 복잡한 데다 꼭꼭 숨긴 터라 사실상 소비자가가 확인하기 어려운 실정이다.

최현숙 컨슈머리서치 소장은 “민원내용과 처리 결과는 소비자들이 금융사의 신뢰도를 판단할 수 있는 중요한 지표지만 금융사들이 민감한 내용의 공개는 미룬다”며 “정보 공개가 투명해질 때까지 금감원의 더 강력한 독려와 감독이 필요하다”고 질타했다.

김지성 기자 kjs@