120달구벌콜센터, 2년개월만에 100만 상담

대구시가 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 넘어섰다. 2015년 12월 현재의 사무실로 확대 구축 이전 후 올해 9월 말 기준으로 108만8천727건의 상담건수를 기록했다.

연도별로는 2016년 39만9천809건, 2017년 39만2천788건, 올해는 9월 말 기준 29만6천130건으로 하루 평균 1천85건을 처리했다.

120달구벌콜센터는 민선 6기 시민편의를 위한 공약사업으로 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시처리할 수 있는 시스템을 구축했다.

상담사 증원, 체계적인 상담교육 시스템 개선 결과 총 상담건수 대비 즉시처리율이 86.5%에 다한다. 2016년에서 2018년 9월 말까지의 상담 유형을 분석한 결과, 총 상담건수 중 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통분야 13.4% 순으로 나타났다.

또 콜센터 이용자들을 대상으로 ARS를 통한 이용자 만족도 조사에서도 2016년 88점, 2017년 89점, 올해 3/4분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있으며 이에 따른 콜센터 서비스레벨 또한 2년 연속 96% 이상을 유지하고 있다.

‘120달구벌콜센터’는 전화상담 120, 휴대폰 문자상담 053-120, 인터넷두드리소 및 예약상담 등을 위해 45명의 상담사가 평일 오전 8시에서 오후 10시까지, 휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 연중무휴로 운영하고 있다.

특히, 올해 7월부터는 콜센터에 대한 높은 시민 이용도를 반영해 평일은 오전 8시부터 밤 10시까지로 상담서비스를 1시간 연장했다.

아울러, 상담사 특별근무수당 지급, 힐링교육, 초등생 자녀를 위한 패밀리데이?해피버스데이, 음악감상실, 휴게실, 코칭룸 운영 등 근무 여건 개선에도 힘쓰고 있다.

권영진 대구시장은 “120달구벌콜센터가 확대 구축을 통한 체계적인 상담사 교육 및 상담품질 향상 구현 등으로 3년 연속 ‘우수 콜센터'로 선정되는 등 짧은 기간 동안에 많은 성장을 하게 되었다. 앞으로도 시민들과의 소통을 위한 다양한 시책을 펼쳐 나가겠다”며 “120달구벌 콜센터 상담사분들의 노고에 늘 감사한 마음이다”고 전했다.

대구 강정영 기자 [e-mail]