DGB생명, 고객의 소리(VOC) 최우선 확인 제도 시행

DGB금융그룹 DGB생명(사장 오익환)은 고객민원과 현장요구사항에 대한 신속한 조치를 위해 ‘고객의 소리(VOC) 일일 최우선 확인 제도’를 시행한다.

이 제도를 위해 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리(VOC) 내용을 조회할 수 있는 전용시스템을 구축하는 한편 모든 임직원이 아침 출근과 동시에 고객민원, 고객칭찬, 현장의 업무개선 내용을 최우선적으로 확인하도록 업무 프로세스를 개선했다.

또 매일·매주 실시하는 부문별 회의에서 당일, 해당 주에 발생한 고객과 현장의 소리를 최우선적으로 공유하여 문제점과 개선방안 토의를 정례화시켰다.

중소형 생명보험회사의 한계를 극복하고 내실성장하기 위해 설계사, 콜센터, 홈페이지 등 모든 고객 점접에서의 서비스 차별화가 선행돼야 한다는 오익환 사장의 고객감동 경영철학에서 시작된 것으로 보인다.

이러한 제도를 통해 전 임직원은 고객과 영업현장의 목소리에 항상 주목하고 귀 기울여 불편·불만사항에 대해 선제적인 개선조치를 취함으로써 대고객 서비스의 질적 향상과 더불어 고객·현장 중심의 조직문화를 의식화하겠다는 방침이다.

아울러 '1부서 1 VOC 과제 개선‘ 추진, 매주 월요일 '고객감동(MOT) 타임' 등 다양한 활동을 통해 글로벌 회사들의 고객감동 우수사례를 공유하고, 차별화된 서비스를 위한 아이디어 발굴과 실행에 매진해 나간다는 계획이다.

오익환 사장은 “고객의 소리(VOC) 최우선 확인 제도와 함께 DGB생명의 모든 고객이 직접적으로 체감할 수 있는 다양한 제도를 실천하고 있다”며 “고객감동 경험을 제공해 다른 생보사와의 차별화를 이뤄낼 것"이라는 다짐을 전했다.

대구 홍석천 기자 [e-mail]