“고객만족 경영 아주캐피탈처럼”

다양한 소비자 보호 정책
소매그융 민원 폭증세 속
유일하게 해마다 내림세

사진제공=아주캐피탈

아주캐피탈의 고객 만족을 위한 노력이 업계에서 주목받고 있다. 매년 소비자 민원이 하락하는 원동력을 만들고 있기 때문이다.
금융감독원에 따르면 작년 캐피탈 업계의 소비자 민원은 전년 대비 22.1% 증가했다.
감독 당국이 최근 금융소비자보호를 강조에도 불구, 자동차할부금융 등 소매금융에 영업력을 집중하고 있는 캐피탈 민원은 오히려 늘고 있는 것으로 나타났다.
반면 업계 2위인 아주캐피탈은 지난 2008년부터 고객 민원이 꾸준한 내림세를 보였다.
아주캐피탈의 2008년 민원 발생률은 22.3%였지만 2012년 11.3%로 해마다 큰 폭으로 감소했다. 경영진의 고객중심경영으로 4년새 민원을 10% 이상 줄였다.
아주캐피탈 관계자는 “고객 만족이 다소 제한적일 수 있는 여신 부문에서 최고경영진이 확고한 의지를 갖고 고객의 불만을 줄이는 데서 나아가 선제적으로 대응하며 고객중심경영 내재화에 힘쓴 결과다”고 말했다.
아주캐피탈은 최고경영진에서 지점 사원에 이르기까지 전 계층의 고객중심경영 내재화를 위한 외부강사 초청강연, 소비자중심경영(CCM)리더교육 등 정기적으로 소비자보호 관련 교육을 진행하고 있다.
특히 지난달 8일 서울 서초구 서초동에 있는 본사 대강당에서 이윤종 대표이사는 비롯해 임원·팀장·CCM리더들이 참석해 문정숙 전 금융소비자보호처장을 초청해 ‘금융소비자보호정책에 따른 금융회사의 대응방안’을 주제로 강연을 진행했다.
이날 아주캐피탈은 2013년 금융소비자보호정책의 방향성을 공유하고 금융소비자보호와 관련해 캐피탈사가 어떻게 변화 혁신해야 하는지 고민해보는 시간을 가졌다.

작년에는 전 직원을 대상으로 총 10차례에 걸쳐 1박2일 과정 고객중심경영 교육을 진행했으며, CCM 가이드북 배포 및 테스트 등 전사적인 전파 교육을 진행했다.
그 결과 업계 최초 CCM인증 획득, 3년 연속 한국표준협회 한국서비스대상 수상, 제17회 소비자의 날 대통령 표창 수상 등 가시적인 성과를 올리고 있다.
아주캐피탈은 고객불만을 곧바로 처리하도록 고객불만(VOC) 처리프로세스를 업그레이드하고 고객불만의 양적 감소와 적기 대응을 통한 질적 개선을 이루고 있다.
다양한 채널로 접수된 고객불만은 VOC통합 시스템을 통해 ‘2시간 이내 고객 통화, 1일 이내 처리 원칙’ 하에 처리하고 있으며 매월 VOC위원회를 열고 소비자보호와 관련된 신속한 의사결정을 하고 있다.

임현빈 기자 bbeeny@